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酒店智慧转型该怎么做?有哪些优势和好处

添加时间:2020-08-31 15:31:59 点击数:7

疫情下的酒店业是怎样的呢?很多酒店旅馆业在这场疫情中利润下降,甚至倒闭,然而国内头部企业依靠强大的品牌、稳定的服务质量、过亿的会员数量,逐步从疫情的困境中走出。在此次疫情期间,各大酒店推行的“复工安心房”中,智能化无接触服务的应用表现突出,酒店智能技术得到了具体场景的应用,未来将进一步激发酒店行业对技术赋能和技术创新的重视。未来酒店行业的破冰之路,将围绕连锁化、直销化、数字化等3个方面展开。博时特科技为你分享酒店智慧转型的优势和好处

短期内酒店行业三大数字化及业务发展重点

疫情对行业的影响逐渐趋缓,返工与旅游热度持续回升,短期内酒店行业当前主要有三个数字化趋势:


01)商务出行:


疫情过后,商务出行呈现报复式复苏,如何紧紧抓住酒店获取客流最稳健的市场之一,通过数字化降低企业差旅成本、提升员工出差效率和住宿满意度是决定酒店是否能在最短时间内实现复苏的关键之一;


02)非客房收入:


随着疫情稳定和暑期的来临,国内旅游热度持续回升,特别是短途周边游成为各大酒店品牌兵家必争之地,各酒店品牌如何利用好直销渠道,打造有别于线上平台(OTAs)的吃、住、行的组合产品和数字化的客户体验、提供有地域和酒店品牌特色的餐饮和商品,提升非客房收入是酒店能否在短时间内实现复苏的关键之二;


03)干净、卫生与防疫:


干净、卫生与防疫依然是短期内消费者入住酒店前重点顾虑的问题,如何进一步利用好无接触自助设备,如自助入住机、送货机器人,使之与酒店运营和客户服务更好结合而非噱头或摆设是酒店能否在短时间内实现复苏的关键之三。


酒店行业有别于其他传统服务行业和劳动密集型行业,如物流。国内酒店品牌普遍照搬海外酒店品牌管理标准和标准运营流程(SOP),缺乏本土化创新和数字化探索。国内酒店行业从业者需要有“把中国当作世界来做”的决心和信心。


酒店数字化的3个阶段


阶段1:由点带线——运营移动化与服务自助化(如自助入住机、移动客房管理系统)(2015-2018)


从原有客户体验与运营管理痛点角度出发,通过将酒店标准客户服务流程,如入住、退房、发票申请、早餐等,以及酒店标准运营流程,如客房打扫、排房、计件等固化到系统中,并利用智能手机、Wi-Fi设备的普及,提升客户体验和运营效率;


阶段2:由线成面——智能化客户体验(如智能客房等)(2018-2020)


随着人工智能、工业4.0等普及与应用,智能家居设备成为各大互联网公司、酒店传统弱电总包服务公司转型重要试水和战略方向,酒店行业因其标准化、规模化成为智能设备主战场,百度、小米、腾讯等各大巨头均推出各自智慧客房解决方案,“智能客房”、“送货机器人”的概念孕育而生。让消费者有新鲜感,如在客房内通过智能音响控制电视、灯光、窗帘、空调、送货机器人,很大程度上提升了酒店满意度,对酒店而言也相对降低了人工成本。


当前主流“智能客房”及“无人酒店”噱头大于实质,没有大范围普及的重要原因是:

对于酒店业主及酒店管理集团而言,其投产比暂不清晰;

从行业从业者角度,人与人之间面对面的暖心服务将是酒店永恒的主体。

目前,某国内第二大酒店管理集团,通过强大的IT能力,率先实现智能客房的规模化、标准化,让智慧客房成为新开业酒店的开业标准,同时通过其自身技术能力与各大厂商进行合作,将智能客房与酒店运营管理系统深度结合。未来利用数字化与AI技术提升“人”的体验与“人”的效率将是“智慧酒店”核心有待解决的关键要素,我们欣喜地看到未来智慧酒店的“雏形”已经在中国逐渐形成。


阶段3:三维一体——智慧化客户服务,“人、AI、管理”(2020-?)


回顾过去30年酒店行业技术变迁,我们发现从30年前的“系统化”,到10年前的互联网化,到5年前的“移动化”、到2年前的“智能化”,行业变革及转型周期大幅加快。下一个5年的重点课题将是人工智能如何更好地“服务”于人、如何重塑传统酒店行业标准运营流程(SOP)。其预订流程、客户点评等都将因为人工智能的普世化而将被重塑,某国内头部酒店集团,已经联合国内知名人工智能、语音识别等企业,将传统人工客服智能化,内容包括:

传统酒店预订后通过邮件、短信、微信、APP等确认消息等;

借鉴互联网企业,在客人离店后在APP端或微信端推送点评。

通过机器人外呼电话进行服务,客户便捷性、时效性均比传统流程大幅提升。未来我们将看到更多来自国内的酒店品牌,通过新技术的创新应用重塑酒店行业的标准运营流程(SOP)并随着国内酒店品牌出海,把中国当作世界来做。


下一阶段数字化展望

从全局角度来看,全球酒店行业数字化相对较为保守与传统,但随着人工智能、物联网、5G、区块链等创新技术的普世化并大范围商业应用,未来我们认为将在以下3个场景改变酒店行业:


01)会员体系联盟化:当前各行各业会员体系数量井喷,却又良莠不齐,随着国内客户数据安全规范化、区块链的商业应用,会员体系联盟化将成为必然趋势。酒店拥有大量优质,却又单一的会员数据,会员积分货币化、流通化将是未来酒店会员管理的重要课题。


02)收益智能化:收益管理作为酒店管理的核心职能,当前主要利用“历史数据”、“经验”和“模型”开展工作,利用人工智能、大数据和算法支撑的智慧化收益管理体系将改变酒店定价逻辑与结构。


03)管理平台化:5G技术、区块链将从财务风险管理、供应链时效、业主信用背书等多维度,帮助酒店管理集团进一步优化现有:


供应商管理:订单、生产、配送时效、酒店库存全链路打通;

供应链金融:风控、信用、评级等

业主管理:物业线索管理、业主关系管理、物业能耗管理


新冠疫情后,各行各业都打开了加速数字化转型的“潘多拉宝盒”,餐饮、教育等传统认为注重线下体验的业态,“到店”模式也逐渐为“到家”模式取代;酒店业“本地化系数”较低,是无法通过数字化被“到家”颠覆的,但酒店业会走出符合自身业务特色的数字化转型的轨迹。酒店数字化建设是从数字化战略出发,从前台业务,包括智能酒店、直销渠道(微信、APP等)、移动化管理等较“轻”且较“成熟”的板块入手,逐渐到中台业务,包括中央预订管理(CRS)、客户关系管理(CRM)、结算中心等,最后通过数字化手段,从“人、财、物”等深层次角度对企业后台进行整理,最终形成平台化管理模式。


深圳博时特科技竭力为提升酒店业的发展而赋能,公司生产的酒店业所需的智能设备在酒店、旅馆中广泛应用发挥了不俗的效应,酒店前台人证核验机、酒店自助入住登记终端、酒店人脸识别门禁,酒店智能数字一体机等,更多关于智慧酒店建设的设备方案了解,欢迎来电详询深圳博时特科技:0755-29307923